Uprzejmy i miły pracownik to najlepsza wizytówka firmy.

Odpowiedzialność za budowanie wizerunku firmy spoczywa przede wszystkim na pracownikach działów obsługi klienta oraz pracownikach „pierwszego kontaktu” – recepcjonistkach, sekretarkach itp. To dzięki nim zadowoleni klienci wracają, by korzystać z Waszych usług. Innymi słowy, pracownicy ci mają ogromny wpływ na wyniki i powodzenie firmy. Czy jednak każdy Wasz klient po wyjściu z firmy opowiada innym, jak wspaniale został potraktowany? Może nie zrobiliście dla niego więcej, niż oczekiwał.

Cele szkolenia:

• Dzięki uświadomieniu sobie znaczenia swojego stanowiska pracy uczestnik szkolenia będzie w przyszłości właściwie kreować wizerunek firmy. Jakością świadczonych usług i okazywaniem zainteresowania wpłynie na zachowanie klientów. Zdobędzie niezbędne umiejętności radzenia sobie z emocjami klientów oraz praktycznego stosowania zasad komunikacji międzyludzkiej.
• Szkolenie uczy właściwego podejścia do kontaktów po-sprzedażowych z klientem, który daje wyraz niezadowoleniu z firmy, produktu, usługi lub jakości obsługi. Uczymy właściwego podejścia do klientów zachowujących się w sposób emocjonalny, kiedy szczególnie trudno jest skupić się na rozwiązywaniu problemu. Celem ćwiczeń jest wypracowanie metod kontrolowania własnych emocji oraz dostosowania swojego zachowania do sytuacji oraz zachowania klienta. W konsekwencji szkolenie ma na celu budowanie długotrwałych relacji z klientami i podtrzymanie ich lojalności.

Dla kogo przygotowaliśmy szkolenie?

Szkolenie skierowane jest do pracowników działów obsługi klienta, recepcji, sekretariatów oraz tych wszystkich, którzy na co dzień lub tylko od czasu do czasu kontaktują się z klientami.

Tematyka:

• Wymagania współczesnego marketingu
• Przyjmowanie klientów
• Pracownik recepcji w roli sprzedawcy
• Kontakt telefoniczny z klientem
• Trudne sytuacje w recepcji
• Rozpoznawanie potrzeb Klientów
• Cele i trudności w rozmowie z trudnym klientem
• Rozmowa w sytuacji nierealnych oczekiwań ze strony klienta wewnętrznego lub zewnętrznego
• Radzenie sobie z emocjami podczas trudnej rozmowy
• Etapy rozmowy reklamacyjnej
• Etap opanowywania negatywnych emocji
• Poszukiwanie rozwiązania problemu
• Poczucie odpowiedzialności za zażegnanie sytuacji reklamacyjnej
• Kwestionariusz zachowań
• Rozpoznawanie zachowań ludzi
• Dopasowywanie własnego stylu zachowania do stylu preferowanego przez osobę zgłaszającą reklamacje
• Schemat komunikacji
• Zakłócenia przekazu
• Komunikacja werbalna i niewerbalna