Wystarczy spojrzeć na ilość interakcji międzyludzkich mających miejsce każdego dnia, by zrozumieć, jak ważną funkcję w życiu naszego gatunku pełni komunikacja. Szczególnie widać to w biznesie – komunikacja biznesowa zajmuje specjalistom nawet 80% czasu pracy. A jednak nie zawsze komunikujemy się właściwie. Czym jest skuteczna komunikacja? Jakie są modele komunikacji? Co to jest komunikacja werbalna, a co to komunikacja niewerbalna? Na te i inne pytania odpowiedzieliśmy pokrótce w artykule. Jeżeli będziesz chciał zagłębić się w temat komunikacji interpersonalnej, zapoznaj się z ofertą szkoleniową DOOR.

Co to jest komunikacja? Definicja

Na początek warto wyjaśnić, czym jest komunikacja tak w ogóle. Choć pojęcie wydaje się łatwe do zrozumienia, badacze zastanawiali się nad nim latami i ukuli niemal sto definicji. Firma szkoleniowa DOOR za szczególnie przydatną uważa tę definicję:

• Komunikacja – co to? To proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem przekazywanych symbolicznych komunikatów.

Symbolicznym komunikatem jest wszystko, co stanowi nośnik znaczenia symbolu. Mogą to być m.in. słowo (wypowiedziane lub napisane), dźwięk, gest, mimika, spojrzenie, wiadomość elektroniczna, emotikona.

Zamiast słowa komunikacja można używać terminów: komunikacja interpersonalna, komunikacja międzyludzka, porozumiewanie się, proces komunikacji (jako że komunikacja zawsze jest procesem).

Komunikacja interpersonalna i jej wyzwania – zniekształcenia w procesie komunikacji

Wydaje się, iż komunikacja interpersonalna jest łatwa, naturalna, intuicyjna. Tymczasem proces komunikacji może zostać zniekształcony na wiele sposobów i na wielu etapach. Warto uświadomić sobie, że już wypowiadając pewne słowo, możemy mieć na myśli coś zupełnie innego niż odbiorca. Ponieważ komunikacja interpersonalna polega na komunikatach symbolicznych, nadawca nadaje słowom, gestom itd. pewne znaczenia i emocje. Natomiast odbiorca może je odczytać zupełnie inaczej, co prowadzi do nieporozumień.

Po co doskonalić akt komunikacji interpersonalnej?

W związku z podatnością komunikacji międzyludzkiej na zniekształcenia bardzo ważne jest doskonalenie się w sztuce komunikacji. Ma to szczególne znaczenie w przypadku komunikacji w zespole, a nawet całej firmie. Aby współpraca biznesowa przebiegała sprawnie, niezbędna jest skuteczna komunikacja – oparta o wiedzę i doświadczenie. Warto znać style komunikacji i umieć je wykorzystywać, rozumieć błędy w komunikacji i im przeciwdziałać, potrafić dobrać formę komunikacji do osoby, sytuacji, czasu i miejsca.

Jednym z wyrazistych przykładów konieczności doskonalenia aktu komunikacji jest komunikacja międzykulturowa w firmie międzynarodowej. Zniekształcenia komunikacyjne powstają nawet między ludźmi z tej samej kultury, a w przypadku różnego pochodzenia pracowników firmy dochodzą schematy kulturowe.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Chociaż na myśl o porozumiewaniu się międzyludzkim do głowy jako pierwsza może przychodzić komunikacja językowa: mówiona czy pisania, w rzeczywistości istnieją dwa podstawowe źródła informacji w procesie komunikacji interpersonalnej.

1. Co to jest komunikacja werbalna? Pierwsze źródło stanowi komunikacja werbalna. Jest to wszystko to, CO mówimy (lub – szczególnie w dzisiejszych czasach – piszemy).
2. Co to jest komunikacja niewerbalna? Drugie źródło stanowi komunikacja niewerbalna. Jest to wszystko to, JAK mówimy bądź zapisujemy komunikaty.

Zaskoczeniem dla wielu osób może być fakt, iż w schemacie komunikacji ważniejszą funkcję pełni… komunikacja niewerbalna. Wszystko dlatego, że właśnie ten rodzaj komunikacji przekazuje o wiele więcej danych, a dodatkowo niewerbalnie trudniej kłamać. Co jednak ciekawe, zdecydowana większość ludzi nie zwraca uwagi na komunikację niewerbalną. To błąd. Jeśli zależy Ci na skutecznej komunikacji w zespole, powinieneś pomóc swoim pracownikom opanować równocześnie komunikację werbalną i niewerbalną.

Schemat komunikacji a zniekształcenia i błędy w komunikacji

Można by pomyśleć, że schemat komunikacji jest prosty: nadawca nadaje komunikat, a odbiorca go odbiera i gotowe. Tymczasem schemat komunikacji składa się z wielu etapów porozumiewania się, na każdym z etapów zaś może dojść do zniekształcenia. Mało tego, nie da się jednoznacznie wskazać, kto jest nadawcą, a kto odbiorcą. Ciągły proces komunikacji polega na tym, iż osoby porozumiewające się wysyłają komunikaty w tym samym czasie. Przykładowo kiedy jedna osoba mówi i gestykuluje, druga może równocześnie robić miny, ruszać rękami w geście zniecierpliwienia, potakiwać lub kręcić głową.

Złożony schemat komunikacji wygląda następująco:

1. Nadawca chce przekazać komunikat odbiorcy. Na razie jest to tylko chęć, intencja.
2. Nadawca formułuje komunikat w głowie. Podejmuje decyzję, czy nada komunikat.
3. Nadawca nadaje komunikatowi ostateczną formę i przekazuje go odbiorcy.
4. Odbiorca odbiera komunikat.
5. Odbiorca zastanawia się, jak zinterpretować komunikat.
6. Odbiorca zastanowił się i uznał, że zrozumiał komunikat.

Warto wiedzieć, że komunikacja interpersonalna nie jest idealna. Nawet w przypadku skutecznej komunikacji nie można mówić o doskonałości. Intencja nadawcy nigdy nie jest identyczna ze zrozumieniem odbiorcy. Na drodze perfekcyjnemu porozumieniu stają m.in. przekonania, założenia, odmienne doświadczenia. Można i warto jednak pracować nad tym, aby komunikacja werbalna i niewerbalna sprzyjały porozumiewaniu się i eliminowały zniekształcenia negatywnie rzutujące na współpracę biznesową.

Skuteczna komunikacja w zespole – na co uważać?

Nie można wpłynąć na przekonania, założenia i uprzedzenia, które odbiorca ma w głowie. Można za to doskonalić swoje sposoby komunikacji interpersonalnej, aby unikać podstawowych, powtarzalnych błędów. Przede wszystkim należy usunąć ze swojego wyrażenia stwierdzenie: “źle mnie pan/-i zrozumiał/-a”, gdyż obarcza ono winą za brak porozumienia odbiorcę. Tymczasem to my mogliśmy przygotować lepszy komunikat.

Podstawowe błędy w komunikacji interpersonalnej to:

• chaos wypowiedzi – brak struktury wypowiedzi,
• podwójne zaprzeczenia,
• wyrażenia dwuznaczne,
• abstrakcyjność wypowiedzi – uogólnienia,
• niezrozumiałe sformułowania – gwara zawodowa, regionalizmy, słowa potoczne,
• osłabiane przekazu – słowa takie jak spróbuję,
• zdania długie i wielokrotnie złożone – potrafi się w nich pogubić zarówno odbiorca, jak i sam nadawca.

Ważny jest styl komunikacji – 3 style komunikacji

W artykule pt. Dlaczego szkolenia sprzedażowe są potrzebne? wyjaśniliśmy, iż istnieją trzy style komunikacji: dominujący, zdystansowany i społeczny. Chociaż każda osoba ma swój preferowany i naturalny styl komunikacji, w zróżnicowanych relacjach międzyludzkich używa wszystkich trzech – w zależności od rozmówcy, sytuacji, miejsca itd.

Warto wiedzieć, że style komunikacji mają ogromny wpływ na akt komunikacji, jako że każdy styl komunikacji charakteryzuje się innymi słowami i gestami. Skuteczna komunikacja wewnętrzna w firmie oraz skuteczna komunikacja interpersonalna z klientami mogą odbywać się jedynie w przypadku świadomego używania stylów i dostosowywania się do preferowanego stylu komunikacji odbiorcy. W ten sposób też możliwa jest efektywna współpraca biznesowa, jako że skuteczna komunikacja interpersonalna oparta o umiejętne stosowanie stylów komunikacji prowadzi do skutecznej perswazji.

Zachęcamy do zapoznania się z tematem komunikacji interpersonalnej dogłębnie. Zamów do swojej firmy lub zapisz się na szkolenie z komunikacji w firmie DOOR i przeprowadź z nami szczegółową analizę komunikacji w zespole w Twoim biznesie. Wykonaj ćwiczenia pod okiem ekspertów, by zdobyć wiedzę jednocześnie teoretyczną i praktyczną. Skorzystaj z naszej oferty, aby prowadzić skuteczną komunikację wewnętrzną w firmie i cieszyć się efektywną współpracą biznesową z kontrahentami: wspólnikami, klientami.